談判專家如何不費子彈　讓綁匪棄械？

（優活健康網編輯部／綜合整理）克里斯．佛斯（Chris Voss）或許算得上是全世界最出色的談判專家。佛斯在美國聯邦調查局（FBI）任職逾二十年，其中有十五年擔任人質談判專家，期間他曾參與過逾一百五十件國際挾持事件。最後，他在幾千名探員中脫穎而出，成為聯邦調查局首席國際綁架事件談判人員；他擔任這一職務四年之久。

佛斯想起一九九八年某日，他站在紐約市哈林區（Harlem, New York City）一處公寓外的狹窄走廊上，據報裡面有三個持有重裝武器的人，這三個人在幾天前和敵對幫派火拚過。特種部隊站在佛斯幾步之後，小心翼翼戒備。佛斯的任務如下：在不動武的情況下說服這些人投降。

因為沒有電話，佛斯只能隔著公寓的門喊話。他說了六個小時，沒人應他。他開始懷疑裡面是不是真的有人。

忽然間，門開了，一名女子走了出來，後頭跟著三個人。沒人開槍，沒人傷亡，甚至沒有半句粗話。

他是怎麼辦到的？

他用他稱之為「午夜廣播員嗓音」的聲音，不斷地表達以下概念：「你們看來並不想出來。你們大概擔心一旦開了門我們就會衝進去掃射。你們看來並不想重返監獄。」

之後，佛斯很好奇，他想知道到底是哪些具體理由讓這些人決定出來。

「我們不想被逮捕也不想被槍殺，你讓我們冷靜了下來。」他們說，「我們最後相信你們不會撤離，所以就出來了。」

多年下來，佛斯不斷琢磨他的溝通技巧，讓他能拯救千百條人命。

「並不是我讓現場的情緒高漲起來的，情緒早就存在了。」佛斯在一次專訪中對我說，「這是人盡皆知、但又不能說出口的祕密。在每一次溝通之中，都有情緒這頭猛獸：情緒代表我們想要的，情緒的背後是我們真正在乎的事物。每一個人所做的每一個決策，都是以我們所在乎的事物為根據，也因此，從定義上來說，決策過程是一種情緒處理流程。

我的做法是不欺騙自己。人質事件的談判員不會在情緒上自欺。談判的重點是要順利穿越情緒，一步接著一步，之後，你就可以走到能影響別人的位置。這個位置的基礎是信任，讓你能左右最後的結果。這可能會使你改變別人的心意。」

（本文摘自／可以柔軟，不代表你必須一再退讓／時報出版）