#不燃客

（優活健康網編輯部／綜合整理）不燃客總是冷靜判斷，且行事合乎邏輯。「請務必購買。拜託了。」就算銷售員低頭懇求，不燃客還是會冷酷回絕：「我現在真的不需要，請你離開吧！」或者理性的回覆你：「我會跟你買，不過我現在的租約要等明年春天才會到期，現在也只能暫時拒絕你。」業務員：「本公司市占率為業界之冠，深受眾多顧客的支持。」不燃客：「那跟我一點關係都沒有。」業務員：「您先前累積的紅利還剩很多，只要在這個月底前訂購，這些紅利都能拿來折抵現金喔。」不燃客：「雖然沒用到紅利有點可惜，可是，我不想買不需要的東西。」業務員：「現在購買只要半價。」不燃客：「就算只要半價，還不是得從我的荷包裡掏錢出來？」就像這樣，不管業務員使出什麼手段，不燃客就是不為所動。和可燃客不同，不燃客的頭腦相當靈活，馬上就可以依照邏輯說出需要或不需要的理由。對業務或銷售員來說，不燃客或許嚴肅，但其實只要正確應對，他們就能成為很好的顧客。的確，社會氛圍、多數氛圍、個人氛圍對不燃客完全起不了作用。他們雖然明白氛圍的存在，內心卻完全不為所動。就像前文所說，不燃客總是依照邏輯來做決定，所以有助於決策的資訊相當重要。當他們缺少能幫助下決定的各項情報時，業務員一定要適時補充。當不燃客說出：「這種規格還賣兩百萬日圓？太貴了，我買不下手。」聽到這番話時，業務員不能退縮，而是要繼續提供相關資訊：「敝公司的商品擁有他牌產品欠缺的功能，所以產品的維護成本將便宜二○％，如果您計畫使用五年以上，敝公司的產品其實相對便宜。」「原來如此。所以我只要買一次就可以用上五年，總成本會比較便宜，對吧？既然如此，那我就跟你買吧。」就像這樣，因為不燃客習慣依照邏輯判斷，所以提供大量資訊絕對是成交關鍵。換句話說，與商品有關的各類數據是相當重要的情報，當你打中這一點，就能瞬間將客人從不燃變自燃，買到失心瘋。另一方面，自燃客或可燃客會依照一致性原則行事，因此他們一旦認定A做法，便會堅持到底，你很難說服他們改變成B做法（簡單來說就是死心眼）。相較之下，不燃客的破綻其實更大，只要你能提供更合乎邏輯的正確做法，他們就會毫不猶豫的推翻原本的決定，改採你的建議。最後，提供正確判讀資訊後，千萬不要窮追不捨，讓他們自己決定就是了。此外，訴諸情感的行為也是一大禁忌。「不論你怎麼拜託都沒用，不行就是不行。請回吧！」不燃客只會這樣冷酷回答你。值得注意的是，如果你因為像這樣遭到拒絕，就玻璃心碎一地的話，哪還有勇氣面對其他顧客？因此，如果買方是個不燃客，賣方也要冷酷的應對。總而言之，不燃客很難為你帶來利潤，除非你的商品資訊豐富、足以說服他們改變決定，否則無須浪費太多時間在不燃客身上，更要注意避免投入太多情感。（本文摘自／購物氛圍的心理學／大是文化）

（優活健康網編輯部／綜合報導）顧客可分為3大類型：自燃客、可燃客、不燃客。以下將詳細說明這3種顧客的特色和應對方法。顧客之所以會被銷售員、業務員同化、採取意料之外的行動，是因為同步偏誤的影響。我們可以依據組織理論中的「262法則」，將顧客依照同步偏誤的程度，拆解成262的3種占比（即自燃客占2成、可燃客占6成、不燃客占2成）。３種顧客，你是哪一種？在實際情境中，組織通常以「20％的菁英」、「60％的普通人」、「20％能力較差的人」的比例構成。團隊中，先天有熱情的人、完全無熱情的人，分別占兩成，但大多數人是屬於中間地帶的六成。如果能有效激勵中間的60％，讓他們趨向熱情，業務團隊的銷售競爭力自然會提升。這套規則也可以套用到其他不同的事物上，使其組成單純化，且不致遺漏枝微末節。以下再次替大家複習３種顧客的特性：一、自燃客：一接觸購物氛圍，便立刻陷入其中、配合度最高。二、可燃客：因持續（或反覆）沉浸在購物氛圍，而漸漸受到影響。三、不燃客：完全不受氛圍影響，會根據經濟合理性冷靜判斷。自燃客最容易與你同步、自動掏錢一接觸到購物氛圍，就馬上產生興趣的顧客，稱為自燃客。換言之，就是最容易受到同步偏誤影響的顧客。就算銷售員或業務員的話有邏輯或真實性的漏洞，這類顧客仍會因巧妙的心理效果而馬上被同化。自燃客可藉由外觀或習慣立刻看透，後續的章節將詳述。就構成比例來說，雖然自燃客只占群體的兩成，卻是最容易帶來利潤的顧客，對賣方來說是最好的客人，務必好好把握。世界一半以上的顧客都是可燃客相較於點個火便會一飛沖天的自燃客，可燃客的購買欲，大多取決於氛圍的衝擊性。當足以影響顧客的社會氛圍、多數氛圍、個人氛圍的密度較高時，持續和這些氛圍接觸，或是將不同的氣氛搭配組合，都會觸動可燃客採取行動。舉個例子，流行趨勢固然能讓可燃客產生興趣，卻不至於觸發他們的購買行為。可是，如果連身邊的人都開始購買的話，情況就大不相同了。可燃客會因為這些親近的人而漸漸被同化，這就是社會氛圍和多數氛圍加乘作用之下導致的結果。企業的情況也相同。假設，某資訊器材行的業務員前來推銷：「敝公司的系統在業界擁有四５％的市占率。」光是聽到這番話，部長未必會產生太大的興趣，但如果業務員接著補充：「敝公司的系統在這個地區特別受歡迎，鄰近的S公司、M公司都已陸續採購。」聽到這句話之後，部長也許會稍稍心動：「S公司、M公司也跟你們買？你再多說一點。」如果部長出現這樣的反應，就代表他是個可燃客。判斷標準會因「社會認同原理」（Social proof，依賴他人行為決定自己該怎麼做）的心理現象而出現變化。世界一半以上（６成）的顧客都是可燃客，對賣方而言，如何吸引可燃客的青睞、擬定應變對策，是最重要的課題。（本文摘自／購物氛圍的心理學／大是文化）