樂閱讀／尊重的重要性

我們正身處在一個充滿個人暴力的社會。所謂「個人暴力」指的是對他人權益、獨立意見及隱私的輕視與侵犯。這種行為不只體現在精神上、言語上，也發生在空間上、時間上。

近年來，台灣口口聲聲自稱進入一個多元化的社會，卻不見多元的包容與尊重，而是更加異元化的個體橫撞及歧視。生活在島上的人們應如何改善這種現象？也許，國人應多補充一些服務業的思維。以下謹就三方面來討論，從服務業的眼光如何處理尊重他人的問題。

首先，是對他人隱私及情感的尊重。我們幾乎每天都可以看到電子媒體的記者，大剌剌的拿著麥克風對著親人亡故的家屬或是遭逢巨變的受害人問道：「你現在感覺怎麼樣？」這些受訪者真應反問記者：「如果你是我，你感覺怎麼樣？」如果以服務業的角度出發，我們不該去侵犯他人的情感及隱私，如果真有不得不為之的理由，也應先感同身受、從心出發，對受訪者略表心意，再從對方的立場提問，才不致讓人感到如此嗜血及冷酷。

再者，是對他人空間及時間的尊重。當我們坐車時，鄰人把腳翹在你的旁邊；看電影時，前面的人坐的很高；坐飛機時，某人遲到卻氣定神閒；大家約好出遊總是有人跟不上……似乎很少人會去特別注意，自己對別人空間及時間的侵犯。那麼，服務業是怎麼考慮這些問題呢？當我們在打掃住客房間時，會去考量他們所移動的家具及物品，私人物品只能協助排列整齊，不能隨意移動位置；家具調整可觀察客人的使用習慣來配合操作。餐廳的服務方面，無論在上菜方向、打斷客人談話、座位的安排上，都有為對方著想的思量及設計在其中。

最後，是對他人感覺的尊重。當我們在家中習慣了兒童的哭鬧及不守秩序時，似乎也假設了其他人和自己的感覺相同；當某人在公共場合大量使用香水或是在飛機上要求吃泡麵時，也鮮少考量他人共處同一時空的感受。對他人感覺的尊重，是我們教育中最差的一部分。大多數人不懂得表達自己的感受，也經常忽略別人的感受。依照服務業的精神，任何服務流程的設計皆植根於增加對方便利性、提升客人感受為出發點。對別人感覺的尊重、維護一個良好氛圍空間的規範，正是服務業不斷努力的目標。下次，當自己或他人不自重時，請發揮服務業的精神，設法維護及勸導

這些不當的做法及想法。孩子在接受他人服務時，請教他們說聲「謝謝！」相信回家後小孩會比較好帶，長大後也會成為一個懂得尊重別人的紳士淑女。

（本文作者／沈方正）
（摘自／非比尋常的一天／天下雜誌出版）