想聽出客戶真心話？掌握1招關鍵時間點

（優活健康網編輯部／綜合整理）這是前往客戶或交易對象的公司進行洽談或討論時，可以使用的技巧。洽談或討論結束後，從會議室或討論的房間出來時，對方會陪我們一起走到電梯或大廳門口。

洽談或討論之後容易說出真心話

如果這時直接開口詢問在洽談或討論場合中無法說出口，或是難以啟齒的問題，對方多半會說出真心話。例如，在洽談中說明商品時，對方完全不提及商品好壞，只說「請給我們一些時間討論」，然後就結束洽談。這時，在前往電梯途中就可以試著詢問：「不知您覺得剛剛介紹的商品如何？」這麼一來，對方就會回答：「我們剛好在找這類的商品」，或是「我也不知道，我們也有跟其他公司配合」等等，意外地說出真心話。

離開時由於心情放鬆就容易說溜嘴

送客時容易說出真心話的原因，是對方忘記自己的立場。在洽談或討論的場合中，彼此分別代表自己公司的立場，因此會把自己定位為「自己是代表○○公司的採購部長，對方是想從我們這邊賺到錢的業務員」。當洽談或討論一結束，由於緊張氣氛頓時消失而忘記自己的立場，真心話也會不小心說溜嘴。可以說，從工作立場轉變為私人立場後，雙方的關係會改變的緣故吧。

新聞記者最常利用這個方法。例如，負責跑國會議員的記者，會趁議員在家裡心情鬆懈時出擊，問出種種內幕消息。以身邊的例子來說，只要回想參加告別式後，回家途中的情形就能夠明白。參加告別式時，可能是因為現場氣氛，也可能是因為服裝束縛的影響，回家後人的心情就會一整個放鬆。這時，人們就會不知不覺說出內心話，例如，「那位伯母，還是一樣很囉唆耶」、「告別式後提供的餐點，那個壽司真的很好吃吧？」等等。

另外，洽談結束後準備離開，在前往電梯途中，也可以說是容易說出真心話的環境。走路會帶來些許放鬆的效果。而且，在前往電梯途中通常都只有兩個人，不會有第三者聽到，可能也是容易說出真心話的主因之一吧。

容易聽出對方難以啟齒的事情

我們在談生意時，會使用這個方法來判斷執事服務的合約是否會簽成。會成為我們的客戶的人，通常都會僱用祕書等佣人。因此洽談結束後，這些佣人會送我們到門口。

送客途中只剩佣人與我方兩人時，就可以試著詢問：「你覺得你們家主人對我們的感覺如何？」於是有人會透露：「主人沒有說不，應該會跟你們簽約吧」，或者「他交叉雙手思考，我看是有點困難」等等。

還有，有時候也可以直接詢問客戶本人。例如，假設對方想終止合約，給的理由多半是「不再有需要了」。不過，如果在告別時詢問：「可以告訴我真正的理由嗎？」對方可能就會說出難以啟齒的真正理由。例如，「其實我目前的經濟狀況有點困難呀」、「我已經請提供類似服務的其他公司來做了」等。告別之際，也是對方能夠說出這種難以啟齒的事情之時間點。

觀察力鍛鍊方式：實踐的重點

事先想好要問什麼／觀察的重點是送客時自己與對方的距離。如果對方到離開時都一直保持近距離，表示對方容易說出真心話。若是步調一致一起走出來，或並肩而走的人，極有可能說出內心話。

反過來說，如果對方走得很快地在前面帶領著，請記得他是不會說出真心話的人。如果仔細觀察，或許就會瞭解這是「快點回去吧」的意思。在這樣的情況下，就算開口詢問也是白費工夫。

洽談或討論之後的送客時間不能只是說「今天謝謝你們了」，一定要養成對話、提問等習慣。如果養成告別時提問的習慣，在工作上也有助於訓練觀察力。若想要容易培養這項習慣，訣竅就是事先想好告別時要說的話或提問的問題。洽談或討論不是走出會議室就結束了，而是延續到送客時間，請保持這樣的認知並加以運用。因為告別之際就是你最後努力的時機。

（本文摘自／日本頂尖執事教你察言觀色的28堂課／商周出版）