溝通第一課：小心藏在細節裡的魔鬼！

細節非常重要。「我」少寫一撇，或是「玉」少打一點，就變成完全不同的字。為什麼你會盯著某人襯衫上的微小污漬，而無法專心聽他說話？為什麼某人與你握手的方式讓你不舒服，導致你滿腦子只想著握手這件事，無法欣賞他在會議桌上的談判技巧？如果有人寫錯你的名字，你就開始想找出他的更多錯誤。誠如我們在本書裡一再強調的，我們透過自己的一舉一動在進行溝通。這些行為傳達出我們的個人品牌，建構出別人對我們的期望。這些期望來自我們日常行為的每一個細節。

雖然任何事情都要綜觀它的全貌，認清潛在的良機和威脅很重要，選擇大方向也極為關鍵，但這並不意味著你可以忽略細節。許多時候，就是這些細節決定一個人能否成功。

現身說法

最近我策劃了一場大型客戶活動，找了一家特定的外燴服務公司。當對方來提案時，居然寫錯我們公司的名字，讓我無法置信。當我跟對方提起這件事，他非但沒有道歉，還辯解是因為他們公司太忙才會造成失誤。我想聽到的只是一句道歉，而不是藉口。——某對沖基金公司的活動部經理

化解策略

追蹤和跟進

• 記錄和追蹤雙方的對話，並將筆記存放在固定的位置。
• 你承諾過會跟進的事一定要做到。
• 利用手機或電腦設置提醒。
• 即使你還不知道對方的最終決定，仍要持續跟進。
• 未雨綢繆。每次溝通後，把可能的後果都預想清楚，找出跟進的原因，假如需要他人參與，請通知他們。此外，你還得時時留意最新的潛在風險。
• 如果你沒有理想的跟進系統，請安裝一個並開始使用；像ACT、Daylite、Salesforce.com、Outlook 等都是不錯的選擇。
• 謹慎周密地處理每一件你們討論過的事情。

手寫便條

• 確保你的留言沒有寫錯字，也要避免寫錯字再劃掉。
• 親手寫的便條不應該只是電子郵件的翻版。
• 用原子筆寫，而非鉛筆。
• 最好在活動結束三天內送出便條；假如你忘記了、超過三天才想起，仍然非寫不可，並在開頭時寫道：「我很抱歉，過了這麼久才寫信感謝你……」
• 當你剛認識某位新朋友、或是某個客戶給你一筆新訂單、還是某人幫你完成什麼事或得到什麼東西，請親手寫張字條給對方。
• 若某人遇到什麼值得慶賀的好事，例如升遷，寫張字條恭賀對方。
• 假如你想讓某人記住你，甚至只是單純打聲招呼，不妨寫張便條送過去。
• 如果你想要感謝某位同事，請寫字條告訴他。

自我審視的關鍵問題

• 我是否定期花時間感謝我的合作夥伴？
• 我如何確保自己有檢視每一項工作環節？
• 當我答應對方會跟進時，我是否如實做到？我如何有條不紊地完成每日行程和待辦事項？

（本文摘自／說話零失誤，跟誰都好聊：不白目、不踩雷的溝通課／時報出版）