「道歉」是人與人相處的重要能力，每個人都會道歉，但絕不只有說「對不起」那麼簡單。重點並不在於流程是什麼，而是因為對方在意的重點不同，我們要給予的道歉不同。溝通表達培訓師張忘形於《順勢溝通》一書中，分享邀約、感謝、道歉等說話技巧，幫助讀者理解溝通的本質。以下為原書摘文：
#道歉
（優活健康網編輯部／綜合整理）當客訴發生時，第一時間應該做的是「道歉」。「請以道歉做為應對客訴的第一步。」每當我在演講或是對新客戶提到這一點時，總是招來許多反駁和怒罵。我身為一個客訴管理顧問，卻反過來被客戶抱怨（笑）。「什麼！ 遇到客訴就一定要道歉？」「怎麼可能這麼做！在我們這個業界，不隨便道歉是常識呀！」對於這些說法，我沒有任何異議。我不會回擊表示：「我的做法絕對沒有錯。」不過，根據我經手過兩千件以上的客訴案件，得到的答案是：「面對顧客的抱怨，從道歉開始是最好的方法。」我自己試過一開始不道歉和馬上道歉兩種做法，最後我確信，應對客訴時一開始就道歉，可以平息顧客的怒氣。在我實際接到企業客戶提出「客訴困擾」、「負責應對的下屬反而惹得顧客更生氣」等問題，瞭解這些主管的現場應對方式之後，發現幾乎所有人的共通點都是：一開始應對時，沒有向顧客做出任何道歉的說法。對於一開始拒絕道歉的企業，我總是建議他們：「請試試在一開始就先道歉。」不少人剛開始都會充滿抗拒、猶豫不決。不過等到實際嘗試之後，大家都會異口同聲地表示：「一開始就先道歉，問題一下子就解決了！」一開始就道歉有什麼好處呢？答案是：應對所需的時間將會大幅縮短。假設以前得花上大約一個小時解決的客訴案件，現在差不多五分鐘就能解決。甚至有些時候，只是一開始就道歉，馬上就能獲得顧客的原諒。這都是真實的情況。如果各位對一開始就道歉還存有抗拒心理，我想請問一個問題。當你實際遇到問題、向對方提出抱怨時，一開始就謝罪（道歉）的人，和沒有這麼做的人，哪一種應對者會讓你比較信任？舉例來說，你要玩遊樂園的遊樂設施，當你在售票機投入一萬日圓紙鈔後，票券雖然掉出來了，機器卻沒有找零錢。你馬上去找遊樂園的工作人員，告訴他「機器沒有找零」。這時，一個是帶著歉意表示：「這樣啊，造成您的不便，非常抱歉。」另一個只丟下一句：「請您稍等，我去問一下。」便轉身離去。這兩種應對方式，哪一個讓你有比較好的印象呢？假設那位沒有說一句道歉的工作人員稍後回來，自顧自地打開售票機檢查沒有找零的原因，將你晾在一旁空等，難道你不會感到不安嗎？只要改變自己的立場，從應對者的角度變成提出抱怨的人，我想自然會得到答案。我再重申一次。當客訴發生時，一開始一定要「道歉」。只要應對者馬上向顧客道歉，就能展現自己誠心接受抱怨的態度，顧客也會知道自己在對方眼中的重要性。讓顧客擁有這種放心的感受，就是避免抱怨擴大、變得難以收拾的祕訣。不過，有件事請各位要注意，就是道歉時千萬不能用錯方法。各位知道應對客訴專用的道歉守則嗎？（本文摘自／客訴管理／如果出版社 ）
（優活健康網記者林奐妤／編輯整理）尊重孩子、平等對待孩子不該流於口號，而是落實到日常生活中，從生活小事做起。在這方面，德國父母做得非常好，他們不僅鼓勵孩子頂嘴，當自己做錯事時，也會主動向孩子承認自己的錯誤，向孩子道歉。家長寫悔過書向孩子道歉蓓兒太太把弗蘭妮當成家庭中的一員來平等對待，並尊重弗蘭妮一切合理的要求。即便弗蘭妮的要求有些不可理喻，蓓兒太太也不會粗暴地拒絕，而是和她商量，尋求協商的可能性。後來她的舉動又讓我深深震撼：她竟然寫了悔過書給十歲的弗蘭妮，並且還貼在自家大門口。對此，我非常不理解，於是在電話裡向好友蘇珊娜表達了我的訝異。「哦，這是應該的，蓓兒太太做得很對。做父母的就應該這樣！」「對，寫悔過書是向孩子道歉、認錯，這也是尊重、平等對待孩子的表現。我建議妳和蓓兒太太聊聊，瞭解一下發生了什麼事，我想會對妳以後教育欣欣非常有幫助。」晚上，蓓兒太太帶著弗蘭妮回家的時候，我與她談起悔過書的事情。「我犯錯了，王太太，因為我的自私而傷害了弗蘭妮，所以我必須向她認錯。當然，她可以要求我物質補償或者寫悔過書，這是她的權利。」蓓兒太太態度非常真誠地對我說。蓓兒太太摟著弗蘭妮的腰，然後轉過來對我說：「那天附近新開了一家手風琴培訓班，因為我小時候非常喜歡手風琴，但家裡沒有錢，所以買不起，最終也沒有學會，現在我希望弗蘭妮能夠去學，在沒有徵得她同意的情況下，就幫她報名，結果……現在想想，我當時的做法真是太自私了。」應該給孩子的是愛 而不是傷害因為沒有徵得孩子同意而擅自為她報名了培訓班，因此向孩子道歉、寫悔過書並貼在自家門口，對於華人家長來說，確實是天方夜譚。可是在德國，在我的身邊卻真實發生了。我突然明白：尊重孩子、平等對待孩子不該流於口號，應該從生活中的小事做起。「身為父母，我們應該給孩子的是愛，而不是傷害，這一點妳同意吧？我們經常對孩子發脾氣，他們還能感受到我們的愛嗎？還能感受到我們的尊重嗎？如果妳發脾氣傷害了孩子而不道歉，孩子又怎麼會愛妳、尊重妳呢？」蘇珊娜語重心長地說。「除此之外，還要讓孩子參與各種家庭活動，並讓孩子提出自己的意見，例如購買什麼樣的家用電器、汽車，如何布置房間，如何處理各種家務等，孩子都可以與父母一起討論，父母也應該充分肯定孩子正確的想法和行為。如果他的意見是正確的，那麼就採納，否則，就告訴他不採納的理由。」「妳知道嗎？在我們德國，如果孩子認為自己得不到父母的尊重或受到冷落，可以向法院控告父母。」其實，不用蘇珊娜說，我也早就意識到了尊重孩子的重要性，而最好的尊重，就是當自己莫名其妙地向孩子發脾氣後，要懂得向孩子認錯。也許你會說，這多沒面子啊！但是，是面子重要，還是孩子的健康成長重要呢？身為父母，我們應該給孩子的是愛，而不是傷害。最好的尊重，就是當自己莫名其妙地向孩子發脾氣後，要懂得向孩子認錯。（本文摘自／德國媽媽這樣教孩子：教出堅強、獨立、寬容、節約好孩子／野人文化）
（優活健康網編輯部／綜合整理）馬文是名農夫，有憂鬱和暴躁易怒的傾向。他在醫生的要求下來找我做心理治療。他的多年婚姻陷入僵局，我問他家裡的狀況怎樣。他說妻子柏妮絲早就放棄他了。馬文說自己是不稱職的丈夫，並舉了許多實例說明他經常不在柏妮絲的身邊支持她。他描述那些事情時，語氣像聊天氣一般，事不關己。憂心時刻不相伴 拉遠夫妻距離例如，柏妮絲六十二歲時動乳癌手術，時間安排在秋收的時候，她麻醉醒來聽醫生告知分析結果時（無論消息好壞），馬文不在她的身邊。田裡的工作再怎麼繁重，馬文都可以一肩扛起，但他不擅長面對令人情緒激動或澎湃的情境。柏妮絲老早就不冀望他的關心了，也一直跟他保持距離。促使一個人改變的原因，有時是個謎。不過，馬文來找我治療的那段期間，我注意到他整個人有一些改變。他開始告訴我柏妮絲是個好女人，他知道自己常讓她失望、虧欠她很多，但他沒辦法為過去的行為道歉，或是把那些事情拿出來討論。「木已成舟，多說無益。」馬文告訴我：「我覺得道歉於事無補，柏妮絲也這麼覺得。」用行動實踐道歉 彌補過去的不足不過，他確實相信道歉是可以用行動實踐的，他只是表現的方式不同罷了。他的岳母病重時，搬到他家附近的安養之家靜養，馬文主動擔負起照護的工作。我親眼目睹他在人生的下半場，突然搖身一變成為模範丈夫和女婿的驚人改造過程。他告訴我，他決定改過自新，彌補過去沒做好的一切。即使岳母很難搞，從不道謝，而且和柏妮絲的母女關係不太好，馬文無怨無悔照顧了岳母三年，直到她過世。每當柏妮絲覺得不堪負荷，馬文就馬上接手，負責接送岳母去醫院。岳母是個信仰虔誠的人，馬文和柏妮絲並沒有宗教信仰，但是馬文每週日都會送她去教堂。岳母過世時，妻子請他打電話安排喪禮。我覺得這段日子以來，他們夫妻倆的關係變得更融洽了，也比以前更快樂。（本文摘自／如果那時候，好好說了「對不起」／究竟出版）
（優活健康網編輯部／綜合整理）接受道歉不見得就是言歸於好。再怎麼得體的道歉，也不見得能夠挽回破損的人際關係。「對不起」這幾個字講得再怎麼真誠，可能都不足以撫平傷口。有時雙方的關係是建築在彼此的信賴上，信賴一旦瓦解，就再也無法修補了。你可能一輩子都不想再見到那個傷害你的人，但你還是可以接受道歉。喬安和瑪莎以前情同姊妹，她們長達七年都是最要好的朋友。但瑪莎一進她的公司工作後，就開始破壞喬安的信任，不僅搬弄是非陷喬安於不義，還跟喬安搶升遷的機會。喬安後來因此離職，兩人的友誼就此畫下句點，有四年的時間沒再見面或交談。回覆道歉不客套 展現個人態度某天喬安收到瑪莎寫來的長信，瑪莎為自己過去的行為表達由衷的道歉及懊悔。她告訴喬安，她深自檢討後，非常想念她，希望能跟她重修舊好。她請喬安騰出時間，選幾個方便的日子，一起吃飯聊聊。信末，瑪莎寫道：「希望妳能原諒我。」喬安想乾脆不要回信算了，但是放著瑪莎的來信不回，又違反她自己的誠信原則。幾經考慮後，喬安回信如下。親愛的瑪莎，謝謝妳來信道歉。知道妳反覆思索我們之間發生的事情，以及妳做的事情對我的影響，我覺得很欣慰。對我來說，不堪回首的往事太多，難以多談或想辦法延續友誼。祝妳順心，我對我們以前的長久情誼也充滿了美好的回憶。喬安謝謝對方的道歉 並非表示原諒喬安沒有說「我原諒妳」，因為她並未原諒瑪莎。她避免算舊帳，也沒說「或許再過一段時間，我的想法會有所不同」，以免對方以為還有希望。她選擇謝謝瑪莎提出道歉，顯現出喬安的成熟圓融，她希望這份回應符合自己的價值觀，不要像瑪莎以前那麼惡劣。「謝謝你的道歉」並不表示雙方盡釋前嫌，重修舊好，或是喬安願意再繼續和瑪莎通信。有些東西一旦破壞了，就再也無法挽回。
（優活健康網編輯部／綜合整理）有時我們不接受道歉是合情合理的，或許是因為道歉的人並未真心傾聽自己內心真正的想法，也可能根本搞不清楚狀況，或者暗指我們反應過度、誤解問題所在。又或者，我們已經不想再聽到道歉了、厭倦那種呼天搶地但顯然很空泛的悔悟，因為對方仍一再犯下他們曾為其道歉的行為。如果對方沒有真心悔改，我們或許可以讓他知道，我們不想再聽到他一再道歉。受到質疑容易惱羞成怒 不自我反省道歉聽起來很虛假，或是對方想要反過來怪罪我們時，可能需要勇氣去反嗆對方。我想起一個很難忘的例子，有一次我和幾位家長在學校操場上聊天，我們聊到小學教室裡的學生種族不夠多元。一位母親說，她兒子班上有兩位黑人小孩，最後又隨口補上一句：「……但是他們看起來挺乾淨的，也守規矩。」在場的一位父親是我的朋友，他平心靜氣地回應：「黑人但是乾淨又守規矩？能不能請妳說明一下這話是什麼意思？」那位母親聽他這麼一說，反應有點激動，就像我們被指控種族歧視的反應一樣。給予對方空間思考 展現智慧與耐心翌日，這位母親又在操場上遇到我的朋友，她說：「我想跟你道歉，很對不起讓你覺得我說的話是種族歧視，因為我真的沒那個意思。」那位父親淡淡地回應：「如果妳覺得問題是出在我的反應，而不是妳說的話，我恐怕無法接受妳的道歉。」那個母親堅稱他過度解讀，受夠了講話還要戰戰兢兢，以免政治不正確得罪人。那個父親一聽，無奈地搔搔頭說：「好吧，我想我們就是見解不同。」接著就不再多說了。我很佩服他的反應方式，尤其他並未跟她爭辯或堅持己見。他選擇給予對方空間，讓她去思考自己講的那些話有什麼意涵，也許她想久了會悟出道理。（本文摘自／如果那時候，好好說了「對不起」／究竟出版）
（優活健康網編輯部／綜合整理）「怎樣教孩子道歉最好呢？」我對一群心理治療師提出這個問題時，他們一致給出同樣的答案：「大人應該以身作則，示範他們希望孩子學習的行為。」如果你該真心向孩子道歉時沒那樣做，孩子們又為何應該那樣對你呢？家長應學習道歉 做孩子的榜樣孩子每天耳濡目染，有樣學樣，因此以身作則確實是個好主意。但是，有些家長不願向孩子道歉，因為他們覺得那樣做有損身為家長的權威，使他們顯得軟弱無能、優柔寡斷。然而，在這個在乎公平及實事求是的世界裡，那樣做反而更能展現出堅強的一面，讓孩子看到家長能在無損格調下坦承錯誤。事實上，道歉的能力是我們可以賦予孩子最好的才能。當家長死不認錯的行徑破壞了孩子認知的事實時，孩子心中強烈的正義感會覺得無所適從。我想在教導孩子道歉方面，為成年人額外提出一點建議。那就是：學習說「謝謝你的道歉」，然後就此打住。這個建議聽起來很簡單，但做起來並不容易，因為我們常反射性地把道歉當成進一步解說的開場白。接受孩子的道歉 避免混亂孩子價值觀有些大人否定孩子道歉的方式，令人匪夷所思。朋友的孩子讀小學四年級，每次有學生調皮搗蛋時，老師總是擺出同樣的「臉色」，學生道歉後，她總是回應：「你要是真心悔改，就不會做出那種事了。」。她的不滿臉色使孩子看了馬上道歉，承認缺失，但她又當場否定孩子的道歉。朋友的女兒當然不是唯一對老師做法感到困惑的孩子，但老師的回應卻完全抹煞了道歉及接受道歉的意義。當然，有時候可能需要進一步討論，但沒必要馬上把孩子念一頓、否定他們的道歉，不然他們可能會覺得：「那道歉有什麼意義？」（本文摘自／如果那時候，好好說了「對不起」／究竟出版）
（優活健康網編輯部／綜合整理）道歉時太過輕描淡寫令人反感。我去芝加哥造訪一位朋友時，困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘，但感覺像受困了四十五年。那發生在午夜之後，電梯的警鈴似乎壞了，那實在是很可怕的經驗。輕描淡寫的道歉 傷害更深、更久我打電話給旅館的負責人，也寫了一封抱怨信給她，收到的回應是：「很抱歉造成您的不便，我們會盡快處理問題。」我實在很想當面對她怒吼，但我沒有那樣做，我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時，這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。如果犯錯的人無意彌補過失，「我很抱歉」聽起來會更加空洞，缺乏誠意。我有一對夫妻朋友，平時省吃儉用，最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日，但服務糟透了。他們等了很久才吃到開胃菜，等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生，他們用完餐後還要去聽演奏會，必須在幾點以前離開，所以服務生很清楚他們的狀況。道歉加上適切彌補 更能傳遞歉意後來妻子向服務生抱怨，要求他們找經理出來。但經理只會頻頻道歉，說他會把問題轉告給廚房，他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。偏偏就是沒說：「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」，他完全無意彌補過失，也許這樣做幫公司省了一點錢，但他也永遠失去了兩名客人。在人際關係中，若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如，你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上，並為此道歉十次，卻從未起身幫忙清理，或主動表示你願意支付清洗地毯的費用，十次那種道歉就只是隨口說說而已。好友生日你剛好安排遠行，你為此向他道歉。如果能馬上想出替代方案，展現出你真的在乎，那會更有幫助。（本文摘自／如果那時候，好好說了「對不起」／究竟出版）
