輕描淡寫的道歉　對人傷害更深

輕描淡寫的道歉　傷害更深、更久

我打電話給旅館的負責人，也寫了一封抱怨信給她，收到的回應是：「很抱歉造成您的不便，我們會盡快處理問題。」我實在很想當面對她怒吼，但我沒有那樣做，我實在無法接受她的用字遣詞。輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時，這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。

如果犯錯的人無意彌補過失，「我很抱歉」聽起來會更加空洞，缺乏誠意。我有一對夫妻朋友，平時省吃儉用，最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日，但服務糟透了。他們等了很久才吃到開胃菜，等了更久才上主菜及結帳。他們一開始就告訴服務生，他們用完餐後還要去聽演奏會，必須在幾點以前離開，所以服務生很清楚他們的狀況。

道歉加上適切彌補　更能傳遞歉意

後來妻子向服務生抱怨，要求他們找經理出來。但經理只會頻頻道歉，說他會把問題轉告給廚房，他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。偏偏就是沒說：「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」，他完全無意彌補過失，也許這樣做幫公司省了一點錢，但他也永遠失去了兩名客人。

在人際關係中，若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。例如，你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上，並為此道歉十次，卻從未起身幫忙清理，或主動表示你願意支付清洗地毯的費用，十次那種道歉就只是隨口說說而已。好友生日你剛好安排遠行，你為此向他道歉。如果能馬上想出替代方案，展現出你真的在乎，那會更有幫助。

（本文摘自／如果那時候，好好說了「對不起」／究竟出版）