平息顧客怒氣的初步關鍵？是道歉！
「請以道歉做為應對客訴的第一步。」每當我在演講或是對新客戶提到這一點時，總是招來許多反駁和怒罵。我身為一個客訴管理顧問，卻反過來被客戶抱怨（笑）。
「什麼！ 遇到客訴就一定要道歉？」「怎麼可能這麼做！在我們這個業界，不隨便道歉是常識呀！」
對於這些說法，我沒有任何異議。我不會回擊表示：「我的做法絕對沒有錯。」
不過，根據我經手過兩千件以上的客訴案件，得到的答案是：「面對顧客的抱怨，從道歉開始是最好的方法。」
我自己試過一開始不道歉和馬上道歉兩種做法，最後我確信，應對客訴時一開始就道歉，可以平息顧客的怒氣。
在我實際接到企業客戶提出「客訴困擾」、「負責應對的下屬反而惹得顧客更生氣」等問題，瞭解這些主管的現場應對方式之後，發現幾乎所有人的共通點都是：一開始應對時，沒有向顧客做出任何道歉的說法。
對於一開始拒絕道歉的企業，我總是建議他們：「請試試在一開始就先道歉。」不少人剛開始都會充滿抗拒、猶豫不決。不過等到實際嘗試之後，大家都會異口同聲地表示：「一開始就先道歉，問題一下子就解決了！」
一開始就道歉有什麼好處呢？
答案是：應對所需的時間將會大幅縮短。假設以前得花上大約一個小時解決的客訴案件，現在差不多五分鐘就能解決。甚至有些時候，只是一開始就道歉，馬上就能獲得顧客的原諒。這都是真實的情況。
如果各位對一開始就道歉還存有抗拒心理，我想請問一個問題。
當你實際遇到問題、向對方提出抱怨時，一開始就謝罪（道歉）的人，和沒有這麼做的人，哪一種應對者會讓你比較信任？
舉例來說，你要玩遊樂園的遊樂設施，當你在售票機投入一萬日圓紙鈔後，票券雖然掉出來了，機器卻沒有找零錢。你馬上去找遊樂園的工作人員，告訴他「機器沒有找零」。這時，一個是帶著歉意表示：「這樣啊，造成您的不便，非常抱歉。」另一個只丟下一句：「請您稍等，我去問一下。」便轉身離去。這兩種應對方式，哪一個讓你有比較好的印象呢？
假設那位沒有說一句道歉的工作人員稍後回來，自顧自地打開售票機檢查沒有找零的原因，將你晾在一旁空等，難道你不會感到不安嗎？
只要改變自己的立場，從應對者的角度變成提出抱怨的人，我想自然會得到答案。
我再重申一次。當客訴發生時，一開始一定要「道歉」。只要應對者馬上向顧客道歉，就能展現自己誠心接受抱怨的態度，顧客也會知道自己在對方眼中的重要性。讓顧客擁有這種放心的感受，就是避免抱怨擴大、變得難以收拾的祕訣。
不過，有件事請各位要注意，就是道歉時千萬不能用錯方法。各位知道應對客訴專用的道歉守則嗎？
（本文摘自／客訴管理／如果出版社 ）
