#怒氣

（優活健康網編輯部／綜合整理）當客訴發生時，第一時間應該做的是「道歉」。「請以道歉做為應對客訴的第一步。」每當我在演講或是對新客戶提到這一點時，總是招來許多反駁和怒罵。我身為一個客訴管理顧問，卻反過來被客戶抱怨（笑）。「什麼！ 遇到客訴就一定要道歉？」「怎麼可能這麼做！在我們這個業界，不隨便道歉是常識呀！」對於這些說法，我沒有任何異議。我不會回擊表示：「我的做法絕對沒有錯。」不過，根據我經手過兩千件以上的客訴案件，得到的答案是：「面對顧客的抱怨，從道歉開始是最好的方法。」我自己試過一開始不道歉和馬上道歉兩種做法，最後我確信，應對客訴時一開始就道歉，可以平息顧客的怒氣。在我實際接到企業客戶提出「客訴困擾」、「負責應對的下屬反而惹得顧客更生氣」等問題，瞭解這些主管的現場應對方式之後，發現幾乎所有人的共通點都是：一開始應對時，沒有向顧客做出任何道歉的說法。對於一開始拒絕道歉的企業，我總是建議他們：「請試試在一開始就先道歉。」不少人剛開始都會充滿抗拒、猶豫不決。不過等到實際嘗試之後，大家都會異口同聲地表示：「一開始就先道歉，問題一下子就解決了！」一開始就道歉有什麼好處呢？答案是：應對所需的時間將會大幅縮短。假設以前得花上大約一個小時解決的客訴案件，現在差不多五分鐘就能解決。甚至有些時候，只是一開始就道歉，馬上就能獲得顧客的原諒。這都是真實的情況。如果各位對一開始就道歉還存有抗拒心理，我想請問一個問題。當你實際遇到問題、向對方提出抱怨時，一開始就謝罪（道歉）的人，和沒有這麼做的人，哪一種應對者會讓你比較信任？舉例來說，你要玩遊樂園的遊樂設施，當你在售票機投入一萬日圓紙鈔後，票券雖然掉出來了，機器卻沒有找零錢。你馬上去找遊樂園的工作人員，告訴他「機器沒有找零」。這時，一個是帶著歉意表示：「這樣啊，造成您的不便，非常抱歉。」另一個只丟下一句：「請您稍等，我去問一下。」便轉身離去。這兩種應對方式，哪一個讓你有比較好的印象呢？假設那位沒有說一句道歉的工作人員稍後回來，自顧自地打開售票機檢查沒有找零的原因，將你晾在一旁空等，難道你不會感到不安嗎？只要改變自己的立場，從應對者的角度變成提出抱怨的人，我想自然會得到答案。我再重申一次。當客訴發生時，一開始一定要「道歉」。只要應對者馬上向顧客道歉，就能展現自己誠心接受抱怨的態度，顧客也會知道自己在對方眼中的重要性。讓顧客擁有這種放心的感受，就是避免抱怨擴大、變得難以收拾的祕訣。不過，有件事請各位要注意，就是道歉時千萬不能用錯方法。各位知道應對客訴專用的道歉守則嗎？（本文摘自／客訴管理／如果出版社 ）

我們知道，怒氣爆發出來的人，容易上肝火，反過來也可以說得通。我們來看看，可以怎麼從身體著手，幫助釋放怒氣。我們的腳背上，有一個穴位，叫「太衝穴」。它，在腳背上的哪裡？該如何找呢？先找到大腳趾和第二根腳趾頭中間的根部──這裡在中醫上叫「赤白肉」，赤就紅色的意思，赤白肉交接處。沿著這兩根腳趾間的這條中線往上拉，大概像你腳趾一樣的長度。也就是第一、第二隻腳趾腳骨的交接處－－這裡，就是「太衝穴」。找到穴位後，可以試著用大拇指尖，深深往下壓。如果你是習慣發脾氣的人，按下去通常都會滿痛的。另外，肝氣鬱結的人，按下去也都會很痛的。建議你，如果你覺得自己快發脾氣了，意識到自己好像有火要上來了，可以立刻按一下太衝穴。先按右腳三分鐘，然後再按左腳三分鐘。按的時候，建議你把焦點集中在你的憤怒上，也就是說，讓自己去感受你的怒氣。接下來，再配合按太衝穴，你的怒氣就很快會消掉。就因為這樣，有人把這個穴位稱為「消氣穴」，或是「生氣穴」。其實，沒有什麼生氣穴啦，不過就是太衝穴罷了！只因為它跟憤怒的能量有關。除了快發脾氣時，按一下太衝穴以外，在學習管理憤怒情緒的過程中，不小心發了脾氣，也可以好好的按一下太衝穴。但是，請千萬記得，先對自己展現同理心，再用大拇指去壓一下你的太衝穴。因為，你發完脾氣之後，還會有一些能量留在心裡，會傷你的身體──譬如說，你的心火也會旺。因此，建議你按太衝穴，一下就可以消掉怒氣，對於身體健康、對於情緒來說，都有很大的幫助。現在，我們從經絡的角度再看下去，對於生悶氣的人來講，胃經很容易出現問題這些人，可以按一個胃經上的穴位──足三里。它，是一個養生非常重要的大穴位，古人有一句話說：「每日艾灸足三里，勝過吃一隻老母雞。」老母雞對古人來說，是很補的食物，因此，平常多按足三里，就等於在補胃。（本文作者／李天民）（摘自／與你的內心小孩成為好麻吉／新星球出版）