為何我說話沒人想聽？溝通專家教你「8個小細節」觀察聽眾反應
培養「聽眾思維」，看見自己的問題
在人際溝通的教育養成中，最常聽見的是「說話前要先聽清楚、要站在他人立場去思考」，但沒有任何人教過我們該如何培養「聽眾思維」，以至於大多數的人不知道該如何好好傾聽、正確傾聽，以及要怎麼站在他人的立場去感受對方的感受。
所謂的「聽眾思維」就是當我們不是說話者時，我們該如何好好當一名「聽眾」，並且讓說話者能真正感受到我們「在聽」的誠意。想要擁有良好的表達能力，學習先當一名好的傾聽者、聽懂對方的言下之意，才能提升溝通效率。
若假設講者尚未學習過表達技巧，大部分講者因為專注力只在自己身上，他們並沒有想要和底下的聽眾交流、也沒有想要讓聽眾聽得太清楚（有些人是因為很害怕說錯、不想成為大家的焦點；有些人是因為沒自信而導致聲音太小聲等），這樣的狀態也使聽眾不會好好去傾聽及欣賞台上講者的表現。那麼身為一名聽眾，是否也只會把專注力放在自己身上，以至於沒有認真去欣賞台上講者的表現、記錄可以學習的地方、改善自己可能也會遇到的問題，以及最重要的，就是給台上的講者支持與鼓勵呢？
當我隨機抽點幾位同學，詢問剛剛台上分享者的表現時，很高機率他們都會一臉茫然地看著我，有時還會擠出尷尬的微笑，並小聲說「不錯」。若再追問下去，詢問哪邊不錯？他們則會安靜面對這一回合。
沒有養成良好的聽眾思維，不知道該如何當一名好的聽眾，輪到自己上台時，就會更不知道該怎麼站在聽眾的立場，去感受對方的感受，也不清楚要怎麼樣才能吸引聽眾的目光、如何從第三者的角度去調整自己在台上的表現。整體來說，就形成了一個不健康的循環。
有趣的是，往往我們認為對方可能在乎的、跟對方真正會去關注的，卻不太一樣。讓我來舉個例子。
每當我去校園為老師們上研習課程時，詢問老師們「在上課時，學生怎麼樣的行為會讓你覺得他們有認真在上課？」
老師們異口同聲回答：「眼睛有沒有在看著我。」
很神奇吧！你以為認真上課的狀態，應該是有沒有認真在「聽」，不過老師卻認為，學生有沒有認真在聽課的關鍵，是有沒有「看」著他。
「那為什麼不是他們在認真抄筆記呢？」我好奇詢問。
「因為學生很有可能低頭在畫畫呀！」
「對呀！常有學生會把孔子畫成關公耶……」
老師們非常有共鳴地開始分享著曾經遇過的有趣經驗。
老師都一致認為，有認真在「聽」課的關鍵，就是有沒有認真在「看」著他上課。不過，當然這僅是判斷「是否認真」的其中一個標準，總不能整堂課只「看」著老師吧！因此，擁有良好的「聽眾反應」就非常重要了。
什麼樣的行為反應，你會認為對方有「認真」在聽你說話呢？
- 眼睛要看著你。
- 身體面對著你，而不是只有頭轉向你。
- 對於認同的地方，有適當的點頭或微笑。
- 若有不清楚或不認同的地方，會有適當的表情反應，例如皺眉頭或搖頭等。
- 當覺得很重要的地方，會搭配抄下筆記的動作。
- 當聽得很投入時，會舉手發問、一起探討某個議題。
- 當你提問題，會開口回答，熱絡參與其中的環節。
- 當你講完時，會給你掌聲鼓勵。
以上這些行為反應，都是我在觀察當一位「好」聽眾，該具備的正向素養；反之，若沒有以上行為反應，難免會讓台上的人有些失落，也可能會投射在自身，覺得是不是自己講得不夠好，所以台下才鴉雀無聲、如此尷尬。但大多時候，是因為我們太習慣「冷靜」面對傾聽這件事情，不習慣適當給予台上講者支持與鼓勵，當我們自己沒有這樣的行為展現時，輪到我們上場後，同樣也不會有聽眾這樣與我們互動。
上述行為反應只是我在教學生活中觀察到的現象之一，若真的要延伸下去探討，可以分享的實在太多。讓我們把焦點拉回來，原來要培養自己擁有「聽眾思維」的核心練習，便是讓自己真正去清晰看見自己的問題。
「聽眾思維」可以提升「同理心」
我開始培養自己「聽眾思維」的轉捩點，是我早期開始在講課時，某一次下課，一位學員走到我面前來跟我說：「老師，我覺得你的課很精采！但是我覺得你的表情有點嚴肅，尤其是在傾聽學員提問時，我總覺得你的臉看起來感覺很兇，會讓我不敢問問題。」
當下我既感謝又驚訝。感謝這位學員願意和我分享他的真心話與觀察，驚訝的是，我真的有那麼嚴肅到不敢讓學員問問題嗎？
剛好那一場的課程，主辦單位有請攝影師來做影像紀錄，我當天很認真地把有我出現的畫面都放大來看，我才發現，我真的有這樣的表情與狀態！
尤其是當我「很認真在傾聽時」，我的表情確實給人一種「很嚴肅的感覺」，因為我當下會很認真地看著對方、忘記了笑容、肢體動作也會雙手抱胸，呈現思考的樣貌，而這樣的肢體狀態，應該就是學員告知我看起來很兇的樣子。
後來有好一段時間，我認真提醒自己要做好「表情管理」，站在鏡子面前模擬了一番我可能會在學員面前出現的表情，我還將每個表情都拍下照片，甚至還特別帶了一位助教跟著我做課程的影像紀錄，就是想用第三者的角度，來檢視自己站在台上的樣子，到底給人什麼樣的感覺。
這件事的發生對我來說真的是一個很棒的禮物，要不是因為這位學員願意跟我分享他的感受，我可能都不會知道自己原來有這樣嚴肅的狀況，也很有可能因為這樣的「嚴肅」，造成更多學員不敢在課堂中表達自己真正的想法。
其實，若能好好鍛鍊「聽眾思維」的能力，也會直接提升我們的「同理心」，我們會更清楚知道，為何對方會有這樣的行為反應，就像是有可能他們的「嚴肅表情」不是真的很兇，而是他們在「認真傾聽」；有可能他們的「沒有反應」不是真的沒有想法，而是他們還沒有想到更好的用詞。當我們開始有意識鍛鍊這樣的思維力，就能讓自己保持更客觀的視角，來看待所發生的每件事情。
（本文摘自／表達力決定你是誰：提升表達力，成為自己期待的樣子／遠流出版）
