善用情緒技巧!FBI談判專家教你「1招反覆提問」創造協商籌碼

善用情緒技巧!FBI談判專家教你「1招反覆提問」創造協商籌碼

2022/7/26
「談判」聽起來是件嚴肅的事,但生活中無時無刻能運用相關技巧,打開困局。FBI首席國際綁架談判專家克里斯.佛斯(Chris Voss)在《FBI談判協商術》一書中,分享自己利用FBI技巧,在哈佛與法學院高材生練習時,只靠反覆提問就讓對方認輸的經驗,歸納出關鍵不在於才能實力,更關乎於心理素質。以下為原書摘文:

在場最聰明的笨蛋

我因為想知道為什麼FBI的工具有用,一年後參加哈佛法學院2006年的冬季談判課程,一路靠著一張嘴過關斬將。最優秀、最聰明的人士,人人搶著上我報名的那個課程,學員包括哈佛最傑出的法學院與商學院學生,以及麻省理工學院(MIT)、塔夫茨大學(Tufts)等波士頓一流大學的青年才俊,整個課程有如談判的奧運會,而我只是個局外人。

上課第一天,144名學員擠進大講堂聽簡介,接著分成4組,每一組有一個談判指導老師,我被分配到席拉.西恩(Sheila Heen)那一組。直到今日,我們兩個還是好友。每位學員和指導老師互相認識一下,接著兩人一組,進行模擬談判。任務很簡單,一人負責賣產品,一人擔任買家,雙方都有必須堅守的價格底線。

和我同組的人是講話懶洋洋的紅髮安迪(化名),安迪是天之驕子,全身散發著知識分子的優越感。我們兩個人走進一間可以俯視哈佛英式廣場的空教室,開始各自出招。安迪會拋出一個價格,接著用無懈可擊的邏輯解釋,為什麼那是個好價格——一個逃脫不了的邏輯陷阱—而我的回答總是某種版本的「我怎麼可能做得到?」。

我們你來我往幾回合,最後得出一個數字。離開教室時,我心情很好,覺得以一個笨蛋而言,自己拿到還不錯的價格。

大家重新在原本的教室集合,席拉問每一組談妥的價格,把結果寫在板子上。

最後輪到我。

「克里斯,你和安迪怎麼樣?」她問,「你們談好什麼價格?」

我永遠忘不了當時席拉臉上那個表情。我告訴她安迪同意付多少錢的時候,她先是整張臉脹紅,好像呼吸不到空氣,接著喉嚨不斷抽氣,有如雛鳥在哭喊自己餓了,最後爆笑出來。安迪侷促不安。

「你拿走他手上每一分錢,」席拉說,「他的指示說,他應該守住4分之1的錢,用於下一回合的談判。」

安迪垂頭喪氣地陷在椅子裡。

隔天,我和另一位組員又上演相同戲碼。我讓對方預算完全爆表。

這說不通。人走運,只會走運一次,但這已經成為一種模式。我靠著老派的實務知識,痛宰精通書中各種最新技巧的精英。

哈佛高材生談判技巧,古老又過時?

事實上,這些人使用的最新技巧,讓我感到既古老又過時。我覺得自己像是現代網球之神羅傑.費德勒(Roger Federer)乘著時光機,回到1920年代,跟有頭有臉的紳士打錦標賽。我的對手穿著那年頭的白色褲裝,手上是木頭球拍,接受的是玩票性質的訓練,而我拿著今日的高科技鈦合金球拍,有24小時待命的私人教練,還有電腦幫我計算發球截擊策略。與我對打的人,聰明才智絕不輸我,甚至是遠遠勝過,而且基本上雙方玩的是規則相同的比賽,然而我擁有他們沒有的技巧。

第2天我說出自己拿到的價格時,席拉說: 「克里斯,你的特殊風格正在讓你出名。」

我露出《愛麗絲夢遊奇境》那隻柴郡貓的笑容,當贏家的感覺真好。

「克里斯,要不要和大家分享一下你的方法。」席拉說,「你似乎什麼也沒做,只是對著哈佛法學院學生說『不』,然後望著他們,他們就兵敗如山倒。真的這麼簡單嗎?」

我懂席拉的意思:我其實沒有直接說出「不」這個字,然而我反覆問的問題,聽起來像是在拒絕。我的問題似乎是在暗示,對方不誠實又不公平,而那就足以讓他們遲疑,內心掙扎起來。只有心理素質強健的人,才有辦法回答我的「測試型問題」,而他們手中沒有那一類的心理戰術工具。

我聳聳肩。

「我只是問問題而已。」我說,「那是一種消極抵抗策略,我只是一遍又一遍問相同的3、4個開放性問題。他們為了回答我的問題精疲力竭,我要什麼,就給我什麼。」

安迪在椅子上跳起來,好像被蜜蜂螫了一樣。「該死!」他說,「原來就是那樣,我沒發現。」

哈佛冬季課程結束時,我和幾位學員建立友誼,甚至和安迪交上朋友。

在哈佛的那段日子讓我知道,我們FBI可以教這個世界許多談判的事。

那段短暫的造訪讓我明白,要是不懂人類心理,要是無法接受我們人全是瘋狂、不理性、衝動、受情緒驅使的動物,我們在進行令人心煩意亂、互動不斷變化的雙人談判時,就算天資再聰穎,就算動用全世界的數字推理能力,也於事無補。

沒錯,或許我們人只不過是懂得討價還價的動物——猴子不會拿自己一部分的香蕉,交換別人的堅果——然而不管我們替談判加上多少數學理論,我們人永遠是動物,我們行事與做出第一反應的依據,永遠是內心深處看不見又幼稚的恐懼、需求、成見與欲望。

然而,哈佛人學的不是這個體系。他們的理論與技巧,全都涉及智力、邏輯、「BATNA」與「ZOPA」等聽來高深的縮寫(譯註:BATNA為「談判協議的最佳替代方案」、ZOPA為「議價談判空間」)、理性價值概念,以及什麼叫公平、什麼叫不公平的道德觀。

層層的人造理性外衣,帶來合乎邏輯的流程,有可以遵守的劇本,也有事先決定好的行動步驟與開價法,以及為了得出特定結果,有特定順序的討價還價,就好像在和機器人打交道,如果依照某種固定順序做a、b、c、d,就會得到x。然而真實世界的談判無法預測,複雜萬分,可能得做a,做d,接著或許要跳到q才行。

過去我在對抗恐怖分子與綁匪時,替自己累積了一個談判百寶箱。如果說我只靠箱中一招情緒技巧,就打敗全國最聰明的學生,說不定我的方法也能用在企業界?挾持人質的綁匪,和用強硬手法壓低10億美元購併案價格的執行長,兩者究竟有什麼不同?

說穿了,綁匪其實也是試圖取得最佳價格的生意人。

(本文摘自/FBI談判協商術(暢銷新版):生活是一連串的談判,跟著首席談判專家創造雙贏協商/大塊文化)

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