善用情緒技巧！FBI談判專家教你「1招反覆提問」創造協商籌碼
在場最聰明的笨蛋
我因為想知道為什麼FBI的工具有用，一年後參加哈佛法學院2006年的冬季談判課程，一路靠著一張嘴過關斬將。最優秀、最聰明的人士，人人搶著上我報名的那個課程，學員包括哈佛最傑出的法學院與商學院學生，以及麻省理工學院（MIT）、塔夫茨大學（Tufts）等波士頓一流大學的青年才俊，整個課程有如談判的奧運會，而我只是個局外人。
上課第一天，144名學員擠進大講堂聽簡介，接著分成4組，每一組有一個談判指導老師，我被分配到席拉．西恩（Sheila Heen）那一組。直到今日，我們兩個還是好友。每位學員和指導老師互相認識一下，接著兩人一組，進行模擬談判。任務很簡單，一人負責賣產品，一人擔任買家，雙方都有必須堅守的價格底線。
和我同組的人是講話懶洋洋的紅髮安迪（化名），安迪是天之驕子，全身散發著知識分子的優越感。我們兩個人走進一間可以俯視哈佛英式廣場的空教室，開始各自出招。安迪會拋出一個價格，接著用無懈可擊的邏輯解釋，為什麼那是個好價格——一個逃脫不了的邏輯陷阱—而我的回答總是某種版本的「我怎麼可能做得到？」。
我們你來我往幾回合，最後得出一個數字。離開教室時，我心情很好，覺得以一個笨蛋而言，自己拿到還不錯的價格。
大家重新在原本的教室集合，席拉問每一組談妥的價格，把結果寫在板子上。
最後輪到我。
「克里斯，你和安迪怎麼樣？」她問，「你們談好什麼價格？」
我永遠忘不了當時席拉臉上那個表情。我告訴她安迪同意付多少錢的時候，她先是整張臉脹紅，好像呼吸不到空氣，接著喉嚨不斷抽氣，有如雛鳥在哭喊自己餓了，最後爆笑出來。安迪侷促不安。
「你拿走他手上每一分錢，」席拉說，「他的指示說，他應該守住4分之1的錢，用於下一回合的談判。」
安迪垂頭喪氣地陷在椅子裡。
隔天，我和另一位組員又上演相同戲碼。我讓對方預算完全爆表。
這說不通。人走運，只會走運一次，但這已經成為一種模式。我靠著老派的實務知識，痛宰精通書中各種最新技巧的精英。
哈佛高材生談判技巧，古老又過時？
事實上，這些人使用的最新技巧，讓我感到既古老又過時。我覺得自己像是現代網球之神羅傑．費德勒（Roger Federer）乘著時光機，回到1920年代，跟有頭有臉的紳士打錦標賽。我的對手穿著那年頭的白色褲裝，手上是木頭球拍，接受的是玩票性質的訓練，而我拿著今日的高科技鈦合金球拍，有24小時待命的私人教練，還有電腦幫我計算發球截擊策略。與我對打的人，聰明才智絕不輸我，甚至是遠遠勝過，而且基本上雙方玩的是規則相同的比賽，然而我擁有他們沒有的技巧。
第2天我說出自己拿到的價格時，席拉說： 「克里斯，你的特殊風格正在讓你出名。」
我露出《愛麗絲夢遊奇境》那隻柴郡貓的笑容，當贏家的感覺真好。
「克里斯，要不要和大家分享一下你的方法。」席拉說，「你似乎什麼也沒做，只是對著哈佛法學院學生說『不』，然後望著他們，他們就兵敗如山倒。真的這麼簡單嗎？」
我懂席拉的意思：我其實沒有直接說出「不」這個字，然而我反覆問的問題，聽起來像是在拒絕。我的問題似乎是在暗示，對方不誠實又不公平，而那就足以讓他們遲疑，內心掙扎起來。只有心理素質強健的人，才有辦法回答我的「測試型問題」，而他們手中沒有那一類的心理戰術工具。
我聳聳肩。
「我只是問問題而已。」我說，「那是一種消極抵抗策略，我只是一遍又一遍問相同的3、4個開放性問題。他們為了回答我的問題精疲力竭，我要什麼，就給我什麼。」
安迪在椅子上跳起來，好像被蜜蜂螫了一樣。「該死！」他說，「原來就是那樣，我沒發現。」
哈佛冬季課程結束時，我和幾位學員建立友誼，甚至和安迪交上朋友。
在哈佛的那段日子讓我知道，我們FBI可以教這個世界許多談判的事。
那段短暫的造訪讓我明白，要是不懂人類心理，要是無法接受我們人全是瘋狂、不理性、衝動、受情緒驅使的動物，我們在進行令人心煩意亂、互動不斷變化的雙人談判時，就算天資再聰穎，就算動用全世界的數字推理能力，也於事無補。
沒錯，或許我們人只不過是懂得討價還價的動物——猴子不會拿自己一部分的香蕉，交換別人的堅果——然而不管我們替談判加上多少數學理論，我們人永遠是動物，我們行事與做出第一反應的依據，永遠是內心深處看不見又幼稚的恐懼、需求、成見與欲望。
然而，哈佛人學的不是這個體系。他們的理論與技巧，全都涉及智力、邏輯、「BATNA」與「ZOPA」等聽來高深的縮寫（譯註：BATNA為「談判協議的最佳替代方案」、ZOPA為「議價談判空間」）、理性價值概念，以及什麼叫公平、什麼叫不公平的道德觀。
層層的人造理性外衣，帶來合乎邏輯的流程，有可以遵守的劇本，也有事先決定好的行動步驟與開價法，以及為了得出特定結果，有特定順序的討價還價，就好像在和機器人打交道，如果依照某種固定順序做a、b、c、d，就會得到x。然而真實世界的談判無法預測，複雜萬分，可能得做a，做d，接著或許要跳到q才行。
過去我在對抗恐怖分子與綁匪時，替自己累積了一個談判百寶箱。如果說我只靠箱中一招情緒技巧，就打敗全國最聰明的學生，說不定我的方法也能用在企業界？挾持人質的綁匪，和用強硬手法壓低10億美元購併案價格的執行長，兩者究竟有什麼不同？
說穿了，綁匪其實也是試圖取得最佳價格的生意人。
（本文摘自／FBI談判協商術（暢銷新版）：生活是一連串的談判，跟著首席談判專家創造雙贏協商／大塊文化）
