怎麼說都不得罪人！談判達人教最強談判法：善用「正面否定」溝通
破壞結果的談判失言
很久以前，我有一段時間常常說錯話，以至於會搖頭自語：「話還是少說一點比較好！」或許你偶爾也會遇到相同的問題，這對談判人員來說是一個特別的問題，他們常常做出一些不懂裝懂、信口開河、缺乏說服力、毫無必要的冒犯性發言，進而讓最有希望的談判都可能陷入困境。談判學者稱這些破壞結果的談判失言為「刺激語」，經典案例如下：
「你看，我給你的報價很合理。」
「我很公道；你才是有問題的人。」
「真是荒謬，我們先走了。」
「你的報價完全不公平。」
「啊！你在吹牛。」
「是的，但是⋯⋯」
談判人員經常會因為恐懼而說出這些話，這些刺激語通常攻擊性強、自私又具有侮辱性，但是焦慮的發言者往往認為這些話有說服力。在好萊塢大片中，它們可能有效，但是在現實生活裡，這類言論通常只會像快損壞的汽車引擎一樣產生逆火。
研究發現，熟練和平庸的談判人員有一個明顯差異：平庸的談判人員喜歡使用刺激語；熟練的談判人員則會像逃避瘟疫一樣，避免使用這些語句。研究也發現，平庸談判人員使用刺激語的頻率是優秀談判人員的五倍；優秀談判人員也會像逃避瘟疫一樣避免使用這些語句。無
論是銷售人員、外交官和人質談判專家都強調同一點：在多數情況下，自私、攻擊性的言語會有反效果，你甚至不必表現出敵意，就能觸發他人的反感。
例如，心理學家長期以來認為，他們逼迫酗酒者改變、警告他們正在自殺，並以權威的口吻談論患者正面臨的風險，是在幫助這些人。這麼做的效果是什麼？研究發現，大多數酗酒者在這類治療後會喝更多酒，因為他們覺得受到強迫又不受尊重。那麼，熟練的談判人員究竟會做些什麼？
延伸閱讀：
聊天如何找話題？別再聊天氣！溝通教練揭「10話題」從這角度開始聊
談判善用「重塑架構」
重塑架構（Reframing）代表尋找一種深思熟慮的方式來表達觀點，同時也考慮到對方的感受和利益。並不需要曲意逢迎、說謊或道歉；正好相反，它是一種堅強又善良的方式，一種讓強烈的訊息也變得富有吸引力的方法。概念是以真誠的方式表達你要說的事，同時也傳達出：「我尊重你，我認真對待你的反應。」我們以上述6個刺激語，看看如何重塑架構：
原版：「你看，我給你的報價很合理。」
改良版：「請幫助我更了解你對這個報價公平性的顧慮。」
原版：「我很公道；你才是有問題的人。」
改良版：「我知道你想要公平，我也是，所以我做了一些研究，找出一些報價依據的指標，請告訴我你的想法。」
原版：「真是荒謬，我們先走了。」
改良版：「雖然其他報價更吸引人，但是如果可能，我們非常願意和你合作，所以我想知道第一個報價能不能有更多的優惠？」
原版：「你的報價完全不公平。」
改良版：「根據我的研究，X元是市場價格，所以我無法同意這個報價，我們是不是可以⋯⋯？」
原版：「啊！你在吹牛。」
改良版：「你能多說一些嗎？有沒有任何資料來源？你是如何得出那個數字？」
原版：「是的，但是⋯⋯」
改良版：「你的意思是⋯⋯我明白，而且⋯⋯」
每個重塑架構的句子都對問題嚴肅看待，但是溫和對待談判對象。在每次發言中，你要刻意避免說出或暗示對方不公平、瘋狂或不誠實，因為即使是一個字也可能觸發人們的情緒，謹慎選擇用語至關重要。
在第5個例子裡，「有沒有任何資料來源？」會比「你的說法有任何資料來源嗎？」來得好。「說法」暗示對方在捏造事實，可能會引起防衛反應。是否曾遇過在對話中，對方的情緒突然失控，而你卻無法理解原因？有可能是對方聽到一個能觸發他們的詞語。我指的不是觸發警告，而是那種會立即引起不當聯想的詞語。
觸發詞是這項工作中的詭雷，因此優秀的談判人員在重塑架構時，會特別小心避免觸發詞。通常只要一個選擇不當的詞語，就能破壞深思熟慮的千言萬語，但是正確、體貼的話語，可以讓對方有退讓的面子和空間。「我知道你想要公平，我也是，所以⋯⋯」這樣的表達傳遞尊重與誠意，還允許說話者用保全面子的方式舉出公平的證據。優雅、空間、面子，很酷，對吧？
延伸閱讀：
道歉不是說「對不起」就好！溝通專家揭「NG說法」：2字根本不必要
母親深知說話寬厚能帶來的力量，「瑪西亞，等這位好心的先生先走再下火車。」「好心的先生」這樣的話語能打動忙碌通勤者的心；「瑪西亞，等他先走，妳再下車」就沒有這種效果。
最根本的祕訣在於，肯定對方通常是明智的行為，不必是他們可能很糟糕的提議或行為，而是你能真誠讚賞的某個方面，例如他們的尊嚴、願景或希望。
以寬厚的詞語重塑架構不是胡扯；事實上，真實和善意是至關重要的元素。有時候你可能需要假設尚未確定的事實，尤其是對方看起來不公平或不友善，但對方通常會比你想像中來得好，「待人如同王子，王子就會出現。」這句話是有道理的，寬厚的詞語會帶來對等的回應。
你不必重組每個句子；在需要表達困難觀點時，這個方法最有用。重塑架構也不代表你永遠不能直言不諱；如果人們知道你通常會深思熟慮後才發言，你的直接陳述將會具有更大的影響力。正因為在當下要馬上找到適當詞語來重塑架構可能很困難，所以最好提前準備重塑架構。幸運的是，你已經有可以幫助做到這一點的工具。
角色扮演。可以請隊友與你進行角色扮演，讓他提出直接的要求和其他挑釁的策略，故意讓你感到壓力，並練習在壓力下重塑架構，然後再提供回饋：「聽起來怎麼樣？」或是你可以自己練習，想像自己面對挑釁的情況，練習重塑架構回應。
以「就是那樣！」挑戰或休息來爭取時間。在緊要關頭，你也可以利用「就是那樣！」挑戰來爭取時間，讓自己重新集中精神。必要的話，也可以休息片刻，整理思緒，好好思考一個重塑架構的回應。
我常常練習重塑架構自己的言辭，以因應即將到來的挑戰，這有助讓我更冷靜和自信。過度練習的確會讓人覺得做作，這個概念不是要你背誦一篇演講，而是練習如何深思熟慮又真誠地表達，並測試詞語的選擇。就像經過充分排練的爵士樂即興演奏者，我發現排練能讓自己更自由、更安全地投入當下，因為我已經做好準備，能以討人喜歡的方式表達內心的感受。我更加放鬆，因為有理由知道自己不太可能會說錯話。
重塑架構練習該怎麼進行？
第1，那3個字。如果回顧6個刺激語範例和重塑架構的版本，你會注意到一些奇怪的事：幾乎每個重塑架構的句子都依賴利益、事實或選項來表達相同的意思，例如：
原版：「我很公道；你才是有問題的人。」
改良版：「我知道你想要公平，我也是，所以我做了一些研究，找出一些報價依據的指標，請告訴我你的想法。」
在改良版中，你談論的是利益和事實，而不只是意見，又如：
原版：「你的報價完全不公平。」
改良版：「根據我的研究，X元是市場價格，所以我無法同意這個報價，我們是不是可以……？」
在改良版中，你討論的是事實和選項。如果你回顧史坦的話，他們也依賴「那3個字」。所以當你處於緊張的談判，又不知道該說什麼時，只要專注在討論利益、事實和選項，通常就能有效表達意見。
第2，「就是那樣！」挑戰。回想另一個刺激語範例：
原版：「是的，但是……」
改良版：「你的意思是……我明白，而且……」
在改良版中，你放慢事情的進程，先進行解釋，以確認你理解（即使不完全同意），然後在不直接矛盾的情況下增加更多內容─這種方法讓你堅定地面對問題，但是對人保持溫和。史坦也用了「就是那樣！」挑戰。不過如果在關鍵時刻，你什麼工具都想不起來怎麼辦？
只要記住一件事：呼吸。當你情緒激動又無法思考時，可以學習人質談判專家：放慢下來，深呼吸。研究指出，他們的經驗顯示，只是暫停和幾秒的深呼吸，就能讓刺激語誘發恐懼反應的杏仁核平靜下來，讓重塑架構變得更容易。
重塑架構只是讓用語既有力又有禮的方式之一，讓你能溫和溝通，堅定解決問題。另一個方式則是，當你面對看似無法動搖的哥吉拉時，簡單改變對方的想法。
（本文摘自／逆襲談判：哥倫比亞大學教授的15個協商工具，扭轉劣勢、提升籌碼，達成你想要的結果！／商周出版）
歡迎加入《優活健康網》line好友，更多醫療新知搶先看！
